Retours et service après-vente : la politique qui fait vendre sans vous ruiner

La réponse courte. En France, le client a 14 jours pour renvoyer un achat sans motif, et vous devez le rembourser sous 14 jours. En Suisse, ce droit n’existe pas par défaut, mais une politique de retour claire augmente les ventes plus qu’elle ne coûte. Dans les deux pays, la garantie contre les défauts dure deux ans. Les retours se réduisent surtout avant la commande : taille, photos, délai.

Cet article fait partie du guide Vendre en ligne.

Ce que la loi impose

Le détail des obligations est dans Le dropshipping est-il légal en France et en Suisse.

Choisir sa politique

• 14 jours, retour payé par le client : le minimum légal en France, raisonnable en Suisse. Simple, peu coûteux.

• 30 jours, retour gratuit : le standard des grandes marques. Il fait vendre, surtout en mode. Il coûte entre 5 et 15 % des commandes selon le produit. À réserver aux marges qui le supportent.

• Échange facilité, remboursement standard : vous proposez d’abord un échange ou un avoir, le remboursement reste possible. Souvent le meilleur compromis.

Quelle que soit la politique, elle s’écrit en trois lignes sur la fiche produit, pas seulement dans une page de conditions.

Réduire les retours avant la commande

1. Un guide des tailles ou des dimensions sur chaque fiche. C’est la première cause de retour.

2. Des photos d’échelle et de matière, voir Photos produit sans studio.

3. Le délai réel annoncé, pour éviter les annulations en route.

4. Un email de confirmation qui reprend le produit, la taille, l’adresse, pour corriger avant l’envoi.

5. Un contrôle du colis avant départ : produit, taille, quantité.

Traiter une demande en trois messages

La plupart des réclamations se règlent avec trois réponses types, écrites une fois :

• Colis en retard : le numéro de suivi, la date prévue, et ce que vous faites si elle est dépassée.

• Produit reçu abîmé ou non conforme : une photo demandée, puis renvoi ou remboursement sans discussion. Le coût d’un geste est inférieur au coût d’un avis négatif.

• Changement d’avis : la procédure de retour, l’adresse, le délai de remboursement.

Répondez sous 24 heures ouvrables, depuis une adresse au nom de la marque. Un client qui a eu un problème bien réglé recommande plus souvent qu’un client qui n’a rien eu.

Sources

• DGCCRF, fiche dropshipping et droits du consommateur

• Portail PME de la Confédération, obligations du e-commerce

Repères généraux au 25 octobre 2026. Les taux de retour cités sont des ordres de grandeur observés, pas des statistiques officielles.